Implémentation d’un Programme
d’expérience de l’utilisateur

Context

Dû à l’augmentation des coûts d’acquisition client et de la saturation du marché télécom en Europe, la plupart des acteurs passent d’une stratégie de vente a une approche de conservation de clients;

Le client a fait appel à Edge pour l’aider à mettre en place un programme d’expérience client complet et participer en partie à son implémentation.

1 consultant
6 mois
Secteur télécommunication
Bruxelles

Strategy

La méthodologie Edge s’est basée sur un programme en 5 étapes :

  • Définir les limites: analyser le contexte et définir les parties prenantes
  • Identifier le parcours de l’utilisateur: tracer les points de contact et les départements associés à ceux-ci
  • Comprendre les attentes client: définir la proposition de valeur et dessiner l’analyse d’écart pour identifier les KPI
  • Définir les ambitions stratégique: aligner la stratégie expérience utilisateur à la stratégie de l’ensemble de la société et au positionnement compétitif
  • Etablir le plan d’action et la gouvernance: définir les KPI et les responsabilités des actions, le support top management,…

Impact

  • Evolution de l’état d’esprit de la compagnie d’un objectif « performance de département » vers un objectif « expérience client »
  • Mise en place d’équipes inter-fonctionnelles pour l’amélioration de l’expérience client
  • Identification de mesures de performance end-to-end
  • Amélioration de la communication interne
  • Priorisation de projets basée sur l’impact expérience client
  • Mesure tangible de l’impact sur la satisfaction client