Implémentation d’un projet de rétention client
pour un acteur télécom majeur

Context

Suite au succès du projet d’expérience utilisateur exécuté chez eux, VOO s’est tourné vers l’équipe Edge pour structurer le programme de rétention de client sur l’ensemble de la compagnie.

Le programme devait intégrer de nombreuses contraintes telles que des premiers résultats rapides, l’Inclusion de toutes les partie prenantes, la mobilisation de toute l’entreprise tout en restant économe.

L’équipe Edge a également été chargé du lancement du bureau de gestion de programme.

 

2 consultants
4 mois
Secteur télécommunication
Bruxelles

Strategy

Le parcours Expérience Utilisateur fut complété par une branche additionnelle

  • Prise de mesure: analyse des données sur les résiliations pour en comprendre les raisons et initier des actions au niveau opérationnel
  • Accueil: un programme couvrant toutes les actions correctives pendant les premières étapes du cycle de vie client
  • Rétention: identification proactive de clients à risque et amélioration des activités de rétention client
  • Mise en place de la communication interne pour mobiliser les équipes
  • Mise en place de la communication externe pour harmoniser les messages et la position de la marque comme étant orienté client

L’équipe Edge a pris en charge la mise en place de la gestion de projet et l’animation des équipes projet

Impact

  • Livraison d’un programme complexe dans son impact mais simple dans sa gestion quotidienne
  • Un programme actif, animé par des professionnels Edge à temps partiel pour garantir le respect des échéances
  • Des objectifs clairs: une compréhension à tous niveaux de la raison d’être du programme ainsi que du contexte et des restrictions
  • Un plan clairement défini: transparence de ce qui sera livré et ce qui est hors projet
  • Des responsabilités clairement définies: mise en place de système d’alerte en cas d’incertitude sur la responsabilité